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19/06/2019

Artigo aponta quais são os principais motivos que levam à perda de clientes no varejo

Para muitos empresários e lojistas, clientes podem parecer ‘figuras difíceis de lidar’, mas são mais simples do que aparentam. Independentemente do setor em que se trabalha, sejam lojas, restaurantes ou salões de beleza, eles possuem demandas específicas e buscam suprir suas necessidades em locais de confiança. Por esse motivo, é necessário entender o que você pode oferecer além dos seus serviços rotineiros.

O fundador do WalMart, Sam Walton, além da grande contribuição para o varejo no mundo, tinha muito conhecimento sobre clientela. Uma de suas icônicas frases é: “clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em outro lugar”.

Existem algumas razões simples que fazem com que os clientes busquem outras alternativas e é importante prestar atenção em como você lida com a sua loja, seus colaboradores e seus consumidores para não perdê-los. Dados indicam que mal atendimento e reclamações não atendidos somam 82% das razões que levam um cliente a não voltar a um estabelecimento. Outros motivos são: vantagens melhores em outras organizações, mudança de endereço, amizades comerciais e falecimento. Dessa forma, fica ainda mais fácil compreender como perde fregueses e o que fazer para mantê-los ligados a sua loja. Confira a seguir algumas dicas:

Atendimento e vendas
O atendimento é um dos pontos principais para fazer com que as pessoas se sintam lesadas: vendedores desinteressados, grosseiros ou confusos fazem com que os clientes percam a vontade de comprar algo. Há também os atendentes que forçam ou são muito apressados para concluir uma venda.
Dica – Para evitar que isso aconteça, qualifique sua equipe para atender bem a todos os clientes, por meio de conversas, treinamentos e cursos. Isso faz a diferença no dia a dia e resulta em satisfação dos clientes e boas vendas.

Ambiente
Esse também pode ser um dos motivos que fazem com que as pessoas se sintam incomodadas. Locais em que tudo parece desorganizado, com conversas paralelas ou sem sentido e horários irregulares, são extras para clientes deixarem de frequentar um estabelecimento.
Dica – Mantenha a loja sempre limpa, com produtos bem-distribuídos e iluminação adequada. Abra e feche a loja sempre no mesmo horário e mantenha sua equipe antenada.

Administração
Erros de administração são corriqueiros, mas alguns são efetivos na hora de fidelizar ou não um cliente. Não se manter atualizado e acompanhar as tendências do seu setor, deixar de ter um relacionamento e acompanhar o comportamento dos fregueses, manchar a imagem da concorrência, tudo isso pode ser decisivo para os clientes.
Dica – Atualize-se sempre para acompanhar as tendências do mercado e as demandas dos clientes. Palestras, MBAs e atividades da CDL ou do Sindilojas são bons meios de obter novos conhecimentos e aplicá-los a sua loja.

Autor – André Castro, empreendedor, executivo e palestrante

OUTRAS DICAS IMPORTANTES PARA SUA LOJA

1 – Nunca deixe que aconteça a ruptura de estoque
Quando isso acontece, a experiência de compra do cliente é afetada negativamente. Prejudica a retenção e fidelização dos clientes e causa muitas perdas. Se você não tem o produto, certamente a concorrência tem.

2 – Quem atende mal esquece, mas quem é mal atendido nunca volta
Um bom treinamento da equipe de loja é imprescindível. Um mal atendimento em qualquer setor da sua loja pode significar a perda de vários clientes. O que já vimos que não é nada bom. Uma ótima opção é realizar uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento e fazer melhorias caso os clientes apontem algum problema.

3 – Quando surgirem problemas, faça tudo o que puder para resolver
A falta de resolução de problemas é um grande erro. Dificuldades para a resolução ou mesmo a falta dela só traz prejuízos para sua empresa. Em muitos casos o cliente pode até não voltar mais para fazer compras, o que vai trazer grande prejuízo para a empresa.

4 – Não seja inconveniente! Ofereça para o cliente produtos que ele quer
A experiência de compra é o ponto-chave no mercado atual. Oferecer aquilo que o cliente realmente quer é um dos maiores acertos que sua empresa pode ter. E sabe como é possível oferecer exatamente o que cliente quer comprar? Use um software de gestão de clientes que permita criar segmentações com base nos hábitos de compra e disparar campanhas segmentadas.

5 – Invista em um bom layout de loja
Se os produtos forem difíceis de serem encontrados ou a organização da loja for ruim o cliente vai ficar insatisfeito. Portanto, ter um bom layout adequado na loja, que facilite encontrar os produtos é fundamental para uma boa experiência de compra. Essa dica pode até parecer óbvia, mas é fundamental e funciona muito bem para prevenir perda de clientes em supermercados.

6 – Evite praticar preços muito altos
Preço alto é uma das grandes causas da perda de clientes. A lucratividade do negócio é importante, mas é preciso ter cuidado. Para obter sucesso é necessário ter um preço competitivo no mercado e entregar algo a mais, como ofertas personalizadas e boa experiência de compra.

7 – Conheça o seu cliente
Talvez essa seja a dica mais importante. Se você conhece o seu cliente, tem um bom relacionamento com ele e sabe como agradá-lo. Parabéns, você está com a faca e o queijo na mão para ter um cliente fiel.

Fonte: gestaodeclientes.com.br